Ostsin mõni aeg tagasi ülikõva akulaadija Hobbyking e-poest.

Aga oh häda, väike ventilaator mis kogu kupatust jahedana hoiab, hakkas vastikult vinguma. Egas midagi, ilmselt vaja vahetada.

Vaatan siis üks õhtu hilja Hobbyking kodulehelelt, mis tegema peab. Esimene, mis silma torkab – klienditugi töötab 24/7. Hobbistidele ilmselt päris hea uudis, sest kes siis päeval ikka oma vidinatega sekeldab, ikka õhtul ja öösel. Rääkimata ajavöönditest ja globaalsusest.

Olin mõnevõrra skeptiline, et kui kiiresti see värk siis nüüd töötab – ma siin kuskil Eestis, klienditugi niikuinii kuskil Bangladeshis…

Aga võta näpust, niikui “Hi” trükkisin, tuli kohe vastus. Elusalt inimeselt! Loetud minutitega sain lingi garantiiavaldusele. “Midagi veel?”, “Ei”. Täitsin vormi ära, kirjutasin jutu juurde.

Millegipärast ei tahtnud mu avaldus kuidagi “menetlusse” sattuda. Vaatasin, et soovitav on lisada fotod või videod veast. Tegin seda. Ikka ei liigu asi.

Täna sain 10 päeva täis, mõtlesin, et peaks uurima, mis värk on. Chat lahti, Jed küsib, mis mureks. Räägin, et avaldus ei liigu. Möödub kaks minutit, Jed ütleb “avaldus menetletud, kas soovid raha tagasi või asendust ja boonuspunkte“. No ikka asendust, mõtlen, aga ei saa aru, et miks ei kästa katkist kasti tagasi saata. Jed teatab vahepeal, et uus laadija tellimus on vormistatud ja läheb posti. Küsin üle, et kas ma laadijat tagasi saatma siis ei peagi:”Ei, Sa ei pea midagi tegema”.

Vot siis…. mälust kerisid läbi kõikvõimalikud juhtumid, kus kliendi pretensiooni peale algatatakse ekspertiise ja protsesse, rääkimata sellest, et sissejuhatuseks püütakse süü kliendile veeretada “No iseenesest ju ei lähe ükski asi katki…”

Mul oli veel “karp lahti” suurest üllatusest, kui Jed küsib, et saab ta veel midagi mu heaks teha. Tõepoolest, ma ei suuda laadijast kuidagi ühte menüüd üles leida. “Oota, ma suunan Su tehnilisele eksperdile”. Trükkisin oma küsimused, ekspert palus “oota, ma vaatan oma laadija pealt”…. “Jah, nii ongi, tead, seda menüüd enam polegi, manuaal on veidi vananenud, sorry”…

Kogu protsess võttis aega 18 minutit – taotluse seisu kontroll, uue laadija vormistamine, tehnilise probleemi lahendamine. Mina Eestis, Jed ja ekspert krt teab kus.

Loo moraal:

  • klienditeeninduse kvaliteet on null, kui see ei ole kättesaadav siis kui klient seda vajab või vastused ei tule “kohe” (e-kiri 24 h jooksul)
  • kiire vastamine on kõigest hügieen. Aeglase vastamisega saab kliendid vihale ajada, kiirega väldid viha aga lojaalsust ei teeni
  • lojaalsuse ja hea kuulsuse teenid siis, kui usaldad klienti (loe: ei süüdista, ei kahtlusta)
  • kui usaldad, siis antakse ka hilinemine ja viivitamine andeks
  • usaldama peab iga klienti – isegi neid, kes üritavad Sind ära kasutada. Sest neid on vähe ja nende tekitatud kahju on oluliselt väiksem kui kõikide klientide mitteusaldamisest tekkiv saamatajäänud tulu

PS: Hea et seekord telefon katki ei läinud…