Head sõbrad, aidake mul meelde tuletada, kui kaua juba on kasutatud terminit 24/7? Kümme aastat?
Kuni tänaseni olin ma veendunud, et Eesti ettevõtted on “internetis” tööpäeviti 9-17. Kui näiteks mõnele ettevõttele kirjutada reede õhtul kell kaheksa kiri, siis sellele tuleb vastus esmaspäeva pealelõunal. Või ei tule üldse, sest esmaspäeva hommikuti kipub postkast üsna üle ajama. Seetõttu olen ma alati olnud kimbatuses oma isiklike asjade ajamisega. Reeglina saan ma neile mõelda siis, kui tööaeg on läbi. See tähendab reede õhtust pühapäeva õhtuni… Esmaspäeva ennelõunal tahaks tööasjadega tegeleda, aga tuleb riskida sellega, et omad asjad jäävad tegemata.
Sestap olen harjutanud ennast, et nädalavahetusel kirjutan “oma” e-kirju ja nädala alguses siis passin peale, et kõik ikka vastused saaks ja vajadusel kordan postitust. Sest Eestis käib äri ikka 9-17….
Kui konkurent esmaspäeval tööle jõudis, oli müük juba kaotatud
Täna puutusin ma lõpuks kokku ettevõttega, kes mitte ainult ei ole aru saanud, et kliendid tahavad osta väljaspool kontoritunde E-R, 9-17 vaid ka reaalselt oma teeninduse 24/7 tööle pannud.
Ütleme nii, et pauk tuli sealt, kust teda kõige rohkem võis oodata. Eesti digiteenuste lipulaevalt Elion. Võiks isegi öelda, et mitte pauk, vaid lausa kiirtuli.
Täna, pühapäeval, ajal mil enamus Eesti inimesi on sügavalt volbripuhkusesse sisse elanud ja kavatseb oma tagumikud kontorisse hiivata 2. mai ennelõunal, täna kell 12:22 kirjutasin Elionile, et tahan oma uuele aadressile internetti ja digi TV-d. Vastust sättisin harjumuspäraselt ootama homme kella 14 paiku. Väike kahtlus oli, et kuna homme on volber, siis pigem tuleb vastus kolmapäeval, 2.mail …. aga võta näpust, kell 14:47 potsas mulle postkasti elusa inimese, Ülle Belials kirjutatud kiri, kus oli kirjas millised valikud mul on ja ka soovitatud konkreetsed teenused, ära toodud hinnad ja kirjeldatud tegevusjuhised teenuse tellimiseks. Kõik selge ja lihtne.
Ja hämmastavalt kiire! Kiitus, Elion, kiitus!
Ma ei suuda meenutada enne tänast ühtegi Eesti teeninduse või müügiettevõtet, kellelt puhkepäevadel vastuseid saaks.
Tuleb meelde ühe Eesti juhtiva reisibüroo võtmeisikute üllatus, kui me, uurides kuivõrd eristutatakse konkurentidest ja ollakse parem näiteks vastamise kiiruses, visualiseerisime e-kirjadele vastamise statistika.
Vastamise kiirus ei ole reisibürool mitte lihtsalt eristav konkurentsitegur vaid ka üks väga oluline müügikäibe käitur. Kui konkurent vastab kiiremini kui mina, siis võib olla tehing juba tehtud selle aja peale, kui ma ärkan.
Mida süva-analüüs näitas
Kiidan Andres Kukke’t Infovara’st ja QlikView’d, mis kiiresti ja lihtsalt miljonist e-kirjast vajalikud vaated tegi
Ettevõttes oli kehtestatud, et e-kirjadele tuleb vastata 2 tunni jooksul. Nagu tuntud reegel ütleb “mida mõõdad, seda saad”. Ettevõtte teadis, et üldjuhul on kirjad 2 tunniga vastatud. Aga üldjuhud nagu ikka, on vaid 50% kogujuhtudest.
Analüüs paljastas mitu tähelepanuväärset seika:
- Kolmandik klientidest tahab oma reisiasju ajada väljaspool “kontoritunde”. Ei ole just väike “erand”
- Pooled töötajad arvavad, et kui kliendi kiri tuleb peale kella 15 võib järgmisel hommikul vastata.
Loo moraal
- Kui oled otsustanud, et kirjadele vastatakse 2 tunni jooksul, siis ole üsna täpne selles, mida see tähendab. Kas stopper pannakse kell 17 seisma või mitte. Kliendid ei pane. Mõned konkurendid ka mitte.
- Analüüsis ei ole suurt midagi peale hakata keskmiste näitajatega. Keskmiselt 2,5 tunniga tähendab, et päris palju kliente saab vastuse päev hiljem.
- Küsi oma andmetelt, kui palju Sinu kliente elab 24/7? Vaadates nutifonide ja tahvelarvutite võidukäiku – mitte vähe.
- Küsi endalt, mida Sul on neile 24/7 nomaadidele pakkuda väljaspool oma vanakooli 8/5-t ning kui Sina seda ei paku, siis kes pakub. Võib olla oleks aeg sõnavarast kustutada mõiste “office hours” “kontoritunnid”