Kui olete otsustanud, et vajate uut CRM tarkvara turunduse-, müügi- ja teeninduse toetamiseks, siis enne valiku tegemist pööra kindlasti tähelepanu järgmisele kolmele teemale
Protsessid korda!
Kuniks inimene protsesse täidab, saab ka puudulike ja vigaste protsessidega hakkama, töö on lihtsalt aeglasem, vigu rohkem, efektiivsus madal. Korralik CRM tarkvara võimaldab suure osa protsessidest automatiseerida. IT firma analüütik (kes teie eest lähteülesannet koostab) eeldab, et teie protsessid on korras ja kujundab CRM tarkvara vastavalt sellele, mida ta teilt kuuleb. Kuid segast ja poolikut protsessi ei saa automatiseerida – see lihtsalt hangub. Kui need ka tööle vägistatakse, on nad ikkagi vigased ja põhimõtteliselt on need vead igaveseks „raiutud CRM kivisse“. Selliste vigade parandamine on väga kallis lõbu.
Enne kui üldse hakata CRM pakkujatega rääkima, tuleb turunduse-, müügi- ja teeninduse protsessid korralikult läbi mängida, korda teha ja dokumenteerida. Kõikidele kriitilistele tegevustele koosta ise kasutajalood (UseCase), kus kirjelda täpselt, mida kasutaja tegema peab, millised andmeid ta tegevuseks vajab, milliseid andmeid tema tegevus tekitab, millised on võimalikud järgmised sammud ja kuidas aru saada, milline samm valida. Soovitav on kasutuslugude juurde visandada ka ekraanipildid – mis täpselt peaks olema kasutajale ekraanil kuvatud.
Koosta andmemudel
On üsna tavaline, et IT firma ei räägi kliendiga üldse andmearhitektuurist – näiteks sellest, millise loogika alusel kliendid liigitatakse segmentidesse, kas toodete jaotamine tooterühmadeks, gruppideks, liikideks on sisemiselt loogiline või mitte. Küsitakse vaid, milliseid andmeid on vaja teada ja süsteemiarhitekt kujundab andmete struktuuri nii nagu talle tundub õige. Probleemid ilmnevad alles siis, kui ettevõtte ärianalüütik hakkab otsima lisamüügi võimalusi ning avastab, et andmed on puudu, struktuurid on ebaloogilised, andmeid ei saa omavahel võrrelda jms.
Enne kui hakata CRM lähteülesannet kokku panema, tuleb protsesside kirjeldusest ja muudest allikatest määratletud andmed struktureerida – määratleda milline on andmete hierarhia ja kuidas andmegrupid omavahel seonduvad. Näide hierarhiast on postiaadress – riik->maakond->vald->asula->tänav->maja->korter. Kui selles hierarhias eksida, ei saa analüüsida müüki üldiselt üksikule. Tüüpiliselt eksitakse kliendisegmentide ja toodete hierarhiates. Näide gruppide seostest on kliendi ja lepingu seos. Näiteks on vale lepingunumbris kajastada kliendikoodi või tehingutüüpi – igal lepingul on oma unikaalne järjekorranumber, leping ja klient on omavahel „seoses“ nagu ka leping ja tehing. Nii hierarhia kui seoste kirjeldamine eeldab oma äri tundmist ja seda ei saa panna IT firma vastutusele. Loogilise andmemudeli alusel koostab andmearhitekt juba füüsilised andmemudeli, kus on kirjeldatud andmete tehnilised detailid.
Lisa müügi juhtimise vajadused lähteülesandesse
Lisaks sellelel, et CRM tarkvara aitab paremini müügiprotsessi teostada peab ta müügijuhti varustama ka tagasisidega selle kohta, mis müügis vajab arendamist. Selleks on lisaks müügiprotsessile vaja kirjeldada ka müügijuhtimise protsess ja määratleda infovajadus müügijuhtimise töö tegemiseks. Näiteks jäetakse sagedasti määratlemata ja/või liigitamata pakkumiste kaotamise ja võitmise põhjused. Tulemuseks on suur hulk vabateksti, millest on keeruline välja lugeda, mida tuleks ette võtta – kas on probleemiks ettevõtte vähene eristumine, kesised müügioskused, hinnapoliitika, toodete/teenuste omadused vms.
Kokkuvõte
Tööd mida tellija peaks ise tegema ja mitte jätma IT firma teha:
- Põhiprotsesside kaardistamine, parendamine ja dokumenteerimine
- Protsesside põhjal kasutuslugude ja ekraanipiltide kirjeldamine
- Loogilise andmemudeli koostamine
Võin aidata teil need kolm tööd kiiresti ja korralikult ära teha. Kutsu mind külla.